アマゾン・フランスとの戦い

今時あのamazonを知らぬ人はいないと思うのですが(いるんだろうか)今回のワタクシの怒りネタはそのamazon.fr、つまりアマゾン・フランスなのである。
悲しいかなここベルギーにはamazon.beなるものがありませんで、これも地理的にフランスやらオランダやらドイツやらが近いせいでしょうか。でもさ、オランダだってベルギーと同じくらいの大きさでしょ?なのにオランダにはあってベルギーにないってちょっと差別なんじゃないの?まあ、これもベルギーの国内事情(フランス語とオランダ語とドイツ語が公用語になっているというね)で、サイト構築にあたり少なくとも2カ国語にしなきゃいけないっていうめんどくささが影響しているんじゃないかというのははからずも遠からずなのではないだろうか・・・。ったくだからこの国はね。と毒づきたくなるところに今回のアマゾンフランス事件ですわ。
それは遡ること1月9日、その前にちょっと手元が狂って絶賛キャンペーン中のamazon Prime(アマゾンプライム)のお試しボタンをポチッとやっちまいまして、チッしまった変なとこ押しちゃったわと解除しようと思ったものの、まあどうせ1ヶ月無料のお試しだし忘れないで1ヶ月経つ前に解除しちゃえばいいだけよね、もしかしたらそれまでに何か買うかもしれないし、なんていうことでそのままに。で、その後ワタクシが長年愛用していた安物のヘッドフォンの耳あて部分の合皮が尋常じゃないくらい皮向けしてきまして(安物でも非常に快適、良い買い物だったのだ)名残惜しいがもうこれは限界、お釈迦にするしかないかとamazon.frでヘッドフォンを検索していたところ目に止まった幾つかをお気に入りにキープ。で、そのなかからいよいよ購入というところでふるいにかけてプライスや評価からこれがまあこの中ではベストであろうというSONYのヘッドフォンをチョイスいたしました。
これね


ちょっと〜ワタクシがゲットしたときより値下がりしてんじゃないのさ(怒)。
なんてまた怒りが蘇るワタクシですが(笑)。
ちなみにプライスの横にあるようにこの商品はPrime対象商品。なのでこれをオーダーすれば翌日にデリバリーされるという。ねえねえそれってフランスからベルギーでも適用されるわけ?と若干疑問に思いつつポチッとしてみればアラちゃんとデリバリーに翌日の日付が書いてある。へ〜ベルギーでもOKなんだ〜と感心しておりました。で、これが1月9日の話。9日は月曜日で翌火曜日なら外出予定もないしどっちにしてもこのヘッドフォンなら平らになるから郵便受けにも入るし急な外出があっても平気平気と余裕をかましていたワタクシ。10日になって小包系が配達される午前11時あたりでもインターフォンが押されないのでふむこれは普通に配達されるのね、てことはお昼には届くに違いないと1時頃に郵便物を見に行ったんだけど何にも届いてない。ここでブリュッセルの郵便配達事情をご説明いたしますと、郵便配達は細かく分けられたエリアというか町内をいつも決まった配達員が回ることになっていて時間もほぼ決まっております(この配達員が時々変わるので人が替わると配達時間帯も若干変わる)。で、この配達員さんが配達するのは一日に1回だけ。っていうかワタクシの長いブリュッセル生活において一日に2回ってのは未だに経験したことがない。なのでこの時間帯に来なけりゃもうその日の配達はないということ。そこでワタクシ、なんだどうしたPrimeサービスと早速自分のamazon.frのオーダーから追跡ボタンをポチッとしてみるとなんと「配達が遅れております」の文字が。あらそうなの。じゃあいつ届くのかしらね?と探しても次の配達予定日が書いてない。なんだいPrimeだなんて言ってちっともPrimeじゃないじゃないかと少々腹が立ったものの、まあ1日くらいの遅れで明日には着くでしょ、位の気持ちでいたワタクシ。ところが翌日になってもウンともスンとも音沙汰なし。ベルギーのポスト、Bpostの追跡を見ると配達したけどお留守でした〜と出てるじゃないか。あのさ〜火曜日はワタクシ家から一歩も出てないのよ。不在通知だってなかったんだからね。で、Bpostのコールセンターに電話してみればのんきなお兄ちゃんが出て「あ〜そうですね〜何らかのアクシデントがあったみたいですが、明日には配達されますからご安心を」とのたまった。アクシデントね、一体どんなアクシデントかいと思いつつ、更に待つ。で、水曜日、オーダーした月曜日から既に丸2日経っておりますがやっぱり何も届かない。Bpostの追跡でもまたしてもお留守だったから出直します♪なんてことが書いてあるしアマゾンの方でも配達中と出てる。あのね〜水曜日だって家から出てないのよ、ワタクシ。このBpostとアマゾンからの嘘八百攻勢に遂に堪忍袋の緒が切れたワタクシ、お問合わせのページからチャットを決行。チャットのお相手はRihab(リハブってリハビリ?・汗)と言う女性(後に女性と発覚)。長々とチャットに付き合ってくれて(だって一から説明しないといけませんし)結局Bpostに確認をするということでその日の夜7時頃に結果をお知らせする電話をしますということで終了。しかし、その7時を30分過ぎてもちっとも電話がかかってこないので仕方なくまたチャットで連絡。すると今度はRahma(ラーマって・・・今度はマーガリンかい)という女性が出た。全くアマゾンのヘルプデスクにはアラブ系の人しかいないんですか。彼女によると最初のRihabは今会議中で手が放せないので終わり次第電話をするように伝えるとのこと。ま〜してくれるんならそれはそれでいいんだけど9時頃までにはヨロシクということで終了。すると8時半頃Rihabから電話が。彼女によるとどうやらBpostの配達員がアクシデントだかダチとフケたか(ゴメンナサイましね言葉が悪くて。何しろ怒ってますもので)なんだかで配達を怠ったらしいということだそうだ。っていうかそういうこと2度も3度もあるわけ?なんか腑に落ちないけど彼女がそういう情報を得たって言うから仕方がない。でも明日(13日の金曜日)には配達されるということなので安心してと言う。で明日状況を確認するため午後3時頃連絡しますということで電話は終了。ほんとに電話してくるんかいなと半信半疑ではあるものの、更に翌13日、待ってみるもやっぱり来ない。しかもBpostの追跡を見てもまたしてもお留守でした〜♪と出てる。もうこうなると何があっても驚かなくなってるワタクシ自身にも驚いちゃいましたが(笑)。で、3時過ぎ、約束通りRihabが電話してきた。おお有言実行ね。こっちの人にしては珍しいじゃないの。そこでワタクシは今日も届かなかった旨伝えるとRihabはもうオーダーを送り返してもらうように手続きが出来ないので(そりゃそうだ対応が遅いんだもん)新しく代替品を送ります、もし最初のオーダーが届いたらその時にどうするかを指示しますのでということでめでたく終了すると思ったワタクシは甘かった。
この話をしたのが金曜夜だったのでPrimeだから営業日ってことで翌週月曜には届くだろうと思いきや代替品の到着は火曜日になるらしい。オーダー翌日に届くっていう話は一体どうなったんだとは思うがまあちゃんと届くように手配するって言うならそのあたりの矛盾には目をつぶろう。ってなわけで火曜日。その間にも最初のオーダーの配達状況を知らせるメールは来るし、一体どうなってんだ状態ではあったわけですがさてその問題の火曜日。さ〜どうだちゃんと来るのかどうなんだと昼過ぎ1時頃に郵便受けを見に行くと入ってる入ってる平たい小包が2つ。ええ、2つ。しかもゴム輪で結わえてあるの。てことはあれね、同時配達だったというわけね。考えてみればこの最初のオーダーは本来なら10日に届くところが10日近くの遅れってことですわ。
これが最初の分の小包


実は信用ならなくて未だに開封しておりませんのワタクシ。
一体Primeってどういうサービスなんですかね。そんなこんなで追跡ナンバーをしっかり確認して最初の小包には一切手を触れず、代替品の方の小包を開けて中身確認。よしよし、これだよこれ


ま、安もんだけど腐ってもSONYだからね。いいのよこれで。
一応不良品だとマズいんで音の出具合とか両方からちゃんと聞こえるかどうかチェックしてOKだったのでヤレヤレこれでホッと一安心。Rihabの電話を待つことにしようかいと待ってたがちっともかかってこないんだこれが。ちょっと〜アンタ電話するって言ってたじゃないの。どうしたんだ一体!もうこれは待ってても埒が明かんわと今度はチャットじゃなくて(毎回一からチャットの内容をコピペしてたら長くなる一方ですし)電話をリクエスト。程なくして電話がかかってきた。そしたらね、これがま〜ものすんごい訛ったフランス語の男性で、もはや何喋ってんのか良くわかんなくてワタクシのほうが百倍フランス語上手なんじゃないかと思えるくらいのレベル。大丈夫かいなと思いつつ事情をまたしても一から説明。実はその前にワタクシBpostのコールセンターにも電話しておりまして、これこれ云々と事情を説明し、万が一最初のオーダーしたやつが届いちゃった場合自分の責任で返品せざるを得なくなったわけじゃないから返品するのに郵便局まで持参したくないんですけど宅配サービスってあります?って聞いてみるとあるという。そうかじゃあそれをアマゾンにやってくれと言えばいいってことかと一人ほくそ笑んで電話を待っていた次第なのであった。で、この訛バリバリの兄ちゃんだかおいちゃんだかに返品するにあたっては宅配サービスで頼むとお願いしたところ、それは出来ぬと言う。で、ここからワタクシと此奴の押し問答が延々小一時間始まったわけでございますよ。ワタクシはとにかく自分のせいじゃないんだから歩いて15分位かかる郵便局まで持ってくのは嫌じゃと訴え、訛のおいちゃんはラベルをプリントアウトして持参してくれの一点張りでお互い一歩も譲らず。ワタクシはここで絶対負けてなるものかと日本のアマゾンでも似たようなことがあったけど日本はその日のうちに自分たちのミスだから(宅配業者のミスなんだけどね)たとえ二重になっても両方共お受け取りくださいと言われたが、同じアマゾンでもフランスのサービスは全くなってないんだなと言ってやった。すると最後には自棄のやんぱちになったらしく、「じゃあマダム、最初のオーダーもそのまま手元に置いといてくれと言えばアナタは満足ですか?」と切り替えして来やがりましてね。おっとそこに行くとは思ってなかったが、同じもの二つもあっても仕方ないしあまり嬉しくもない(安もんだし)でもこの寒い中15分も歩いて自分のせいでもない返品をしなきゃならないと思えば確かに満足だわと「ええ、二つもいらないけど確かに満足ですわっっっ」と言ってやった。そこで、手打ちとなるはずだったんだけど、ここでこの件についてメールでコンファームをせいとワタクシが言うとまたしてもそこからグダグダが始まり、メールを送ると言ったところで遂に逆ギレして電話をブチッと切りやがりましたわ。オイ、コラ!カスタマー担当がお客前にしてそういうことしてええんかい!もうワタクシ腸煮えくり返りましたよ。それでもまだワタクシイイ人なのでメール来るかも〜と待っておりましたが来やしませんわ(怒)。そこでまたしてもチャットで応戦。ええ、これまでの経過をコピペしてお知らせしつつチャット開始。今度の相手はDominique。ああやっとフランス人的な名前だよ・・・。でもね、このDominique、これまでの経過をろくに見ないまま話を進めてるらしく最初に戻りそうになったので「ちょっと電話の会話が録画されてるんだったら聞いてご覧なさいましよ」と先の訛のおいちゃんとの会話を聞いてもらうと「確かに彼はあなたに商品をそのまま持っておいてと言ってますしメールで確認するとも言ってますね」と渋々認めた。ええ、彼女は私に何が何でも郵便局まで持ってけと言ってたのでね・・・フンそれ見たことか。で、ワタクシは再度、この電話の主にコンファームをメールしろと伝えてくれと要求、Dominiqueは承知しましたと言った。ええ、お分かりかと思うんですが言ったけど何も来ないのよ、奥さん!もうたまりかねて18日の夜、今度はメールを送りました。いや〜これで3種類の連絡方法をすべて使いましたわ。すっかりクレームの達人になった気分です。ってこんなことでどうしてこれだけの労力を使わなきゃならないのかってことですがもうハッキリ言ってこれは意地。これしかないですね。日本人だからってなめんなよ〜っていう気持ちだけですよ、もう。すると昨日の朝電話が。実はこの時ワタクシおトイレにおりまして「ちょっと〜勘弁してよ〜」と流すのもそこそにジーンズ上げながら(笑)受話器を取るとまたしてもなまりのある女性の声が。するとアマゾンフランスだというじゃありませんの。どうやらワタクシのメールを見て電話をしてきたらしい。そこでさくっと事情を説明したところ今回の女性はちゃんと経過を把握して電話をかけてきたらしく(まあ事情調査する時間があったわけだしね)今回の件は例の男性が話したことを受けて返品はなしということになりました、と。そうか!遂にワタクシ勝ったわ・・・!あ〜疲れた。一体何だったのこれって。ま、とにかく彼女は確認のメールを送りますということで、午後になってメールがちゃんと送られてきて問題の物には返品シールのボタンが消えていた。ああやっと終わったわ・・・。と思ったら。
実はこのメールにはアンケート的なものが付いておりまして、今回の対応で問題は解決したかしてないかというボタンが付いておりましたのでめんどくさいな〜と昨日は何もしないままほっといたワタクシ。しかしこのブログを書くためにオーダーのページを見てたらやっぱり何か書いておかないといけないかしらと思い直して問題は一応解決を見たのでOUIのボタンをポチッとしてみるとこんなのが出た


上から
「あなたの受けたサービスをどのように評価しますか?」で酷い!、悪い、良い、非常に良い、最高!

「アマゾンお客様サービスの係からもたらされた援助をどう評価しますか?」で全く役に立たず、役に立たず、どちらでもない、役に立った、非常に役に立った
さらに
「私達が改善するのに何を望まれますか?」の問にお客様サービスから提供される情報の有用レベル、あなたのポリシーの柔軟性(カスタマーに要求するってか・汗)、問題が解決されるために必要な努力と時間、なし、その他(特定してください)
とある。(まだその下にご意見どうぞの欄がアリ)
で、ワタクシ、正直なところ、最後の最後に担当した人に至るまではもう噴火山状態でしたのでハッキリ言ってアマゾンのサービスに満足どころじゃないわけで、酷い!全く役に立たず、と行きたいのが本音。どうしようかな〜などと逡巡した挙句、いや、ここはやはり自分に正直になろうではないのと本音通りにチェックを入れて、ご意見をどうぞと言うところに不満をぶちまけていたところに電話が。アラ誰かしらと取ってみればなんと昨日電話をかけてきたアマゾンの女性(彼女もアクセントありのアラブ系と思われる)。なんですか?と聞けばアンケートの評価が・・・と話し始めた。え?まだ送信してないんだけどどうしてワタクシが酷い!とか評価したのを知ってんの?と不審に思いながら話ししてると、どうやらカスタマーが回答しているのを監視できるらしい。ねえ、それってさ、プライバシーの侵害じゃないの?(これが問題にならないのか不思議)で、ワタクシはそこんところを指摘したいのをグッとこらえて「確かにあなたには満足してるけどそこに至るまでの数人がもう満足どころじゃなかったのよ」と訴えると彼女曰く、他の係が何もメールを送ってこなかったのは悪い評価をされるのが怖いからだと。ワタクシ「だったら評価を求めるボタンを送らなきゃいいじゃないの」と問えばそれを送らないと罰せられるそうだ。へ〜そうなの。アマゾンったらコワいのね。まあ電話するってしなかったり電話の会話中にブツ切りしたり、メール送るって送らなかったりしたらそりゃ反応が怖いわな・・・。彼女はワタクシに回答を強要はしなかったけど(そんなことしたらまたマイナスになるだろうし)自分の社内での評価につながるので・・・と語尾を濁しておりまして、何となく気の毒になったので程々の評価をしてポチッとしておきました。
いやはや、とんだamazon Prime。プライムも何もあったもんじゃないっていう感じですが、実は今回の一件でこのPrimeのお試しサービスが本来なら1ヶ月無料だったところさらに1ヶ月延長になりましてね。でも本当になったのかどうか確認ができないと言うね(汗)。どこかで確認できるかもしれないんだけどそういうタブが見当たらなくて、またPrime使ってオーダーしてもこんなことならもうさっさと解約しちゃっても良いかな、と思っとります。いや〜日本のサービスってやっぱり優秀よね〜同じ会社でもこんだけ差があるんだからたまげるわ〜などと今回のことで改めて日本のサービスの凄さを思い知ったワタクシでございます。

こちらがワタクシがオーダーしたSONYのヘッドフォン

日本でも安い(笑)。

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Comments:3

  1. わはは!隊長、認識が甘すぎますよ
    『改めて日本のサービスの凄さ云々、、』て、生娘みたいなことおっしゃって
    それを言うなら『改めてフランスのサービスの質の悪さを思い知った!』と実感込めてしみじみ語ってほしいですわ
    C’est la France! ってこれ、フランス人までが苦笑しながら言うからまたどうしようもないわ
    計3回読み返しましてあなたの怒りを大方追体験しましたよ、、、わたくしなら悶絶死です
    隊長はおしんのような方ですね、読者は全員途中give upするとアンケートしています、爆笑

  2. 3度読みまでしていただき恐縮です。ワタクシがおしんだなんてとんでもない、単に売られた喧嘩は買うってなだけでございます(笑)。確かに日本にお住まいだとアレがコレが気に入らんわということも多々あるとは思うんですがそんなの些細な事よ!と鼻で笑っちゃうこちらのレベル。こっちのサービスを見るにつけ日本のサービスが神レベルに思えるのはきっとワタクシだけではないと思いますです。とある事情で結婚後に半年ほど某有名百貨店で働いた経験から日本のサービス業ってラクじゃないのね〜とつくづく感じ入ったのでやっぱり日本のサービスは世界に誇れるレベルだと思いますよ。

  3. そこは勿論のこと大賛成です
    cool Japanで海外に売り出すべきNo.1それこそ『サービスの質の高さ』だと思います
    一方、フランスでは、、何でもかんでも無責任、とにかく誰かの、何かのせいにして解決する気もなし、、こんな国がEUの2番手でいられるなら、日本並みのサービスクオリティを身につけたら!とんでもない強国になりそう

    まあ、ありえないけれどね

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