ルフトハンザとのさらなる攻防・・・

2020/10/09Bruxelles.Comments: 0

まあ、攻防って言ってもワタクシが一人でバトルしてるんで、もはやこれは独り相撲状態と言っても良い状況ではありますがね・・・。
これまでに2度の欠航の憂き目に遭い、ついに8月7日に予約自体をキャンセルしてルフトハンザにリファンドを請求したワタクシ。

このご時世なんで速攻で返金があるとは思っておりませんでしたが8月のヴァカンスに出かける前に一度返金はどうなってますかしらとメールを送ってみたところ、10日後に割と長文の言い訳というかお詫びというかお返事が返ってきまして、コロナのせいで同様のリクエストが山のように来ているので今しばらくご辛抱を、ということだったんですが、文面に「追加のリクエストをされるとそれに対応する時間が取られて更なる遅延の原因になりますのでこれ以上の問い合わせをお控えください」とあった。まあ分かるけど、何かしらこの上から目線の「お願い」って。結局お金は返すからアナタはなにもする必要もありませんからおとなしく私達の連絡を待ってくれということなんざんすね。しかも迅速にお返事いたしますって書いてるの（返事来てないし）。
で、ワタクシこれ以上の連絡もせずおとなしく待っておりました。しかし、待てど暮らせど何の音沙汰もなく季節は夏から秋になり既に10月も半ばになろうかというところで、一体どうなってるんだということで再度メールを送ってみました

ええ、太文字のでっかいサイズのフォントで（赤字も入れちゃったわ・笑）。
実はワタクシ3月のフライトを予約したときにマイルを一部使ってたんで、その分の返還もしてもらわないといけないんですが、素人の考えだけどちゃちゃっとデータチェックして機械的に返せるもんなんじゃないの？と思っちゃうんですが、やっぱりこれもまだ返還されてない。
まあ、案の定このメールにも返事は来ませんで、仕方ないかくなる上は3月のときにも功を奏した日本のヘルプデスクに電話するしかなかろうということで昨日電話をしようとしたら、残念、海外用のデスクは夕方5時で受付終わっちゃっておりました。コールセンターでも海外担当はフツーに9時5時勤務なんざんすね。しかしここで諦めないワタクシ、ルフトハンザのサイトのお問い合わせフォームを使って問い合わせをしてみました。この場合はもちろん日本語で質問を記入。だって下手にMiles & Moreにログインしちゃうとドイツのサイトに飛んじゃうと思ったんでログインせずに日本語オンリーで問い合わせ。
そしたらちょっとしてルフトハンザから返事来たね

Dear passengerって。
日本語で質問したのに英語で返すルフトハンザ。しかも氏名入れてんのにpassengerはないだろうよ。この時点でこれは機械的に返事してるな〜と。おまけに最後の方に次のフライトが出ることになったらとかリブッキングする際にはガイダンスに従ってとか既にキャンセルしちゃってリファンド待ってる人に言うセリフじゃないだろうという文面が続くのを見てこりゃやっぱり電話するしかないだろうと。
まあワタクシも9月からこっち、朝は8時過ぎまで寝てることが多くなっちゃいましてSeanが学校に行くのも見送ってないような有様で、これは早起きするしかあるまいと今朝は早起きしようと思ったんですが思っただけじゃ出来ないのね（汗）。またしても昨日と同じくらいの時間に起床しちゃったんで、いやいや今日は絶対に電話すると朝ごはんをいつもより早めに切り上げて日本時間の5時10分前の終了間際に電話をかけてみたら、前回同様数回のコールでサクッとオペレーターのお姉さんが出た。

今回のオペレーターのお姉さんちょっと変わったアクセントで話す方で、なんとなく小バカにされてる様な気分になりつつも笑いがこみ上げてきて、これはもしかしてこういう人材を配することでお客さんの怒りを回避しようと言う作戦なんだろうかとちょっと訝ったりもしちゃったワタクシですが、とりあえずこれこれこういうわけで既にキャンセルしてから2ヶ月以上経ってるのに未だに返金されないんですと訴えてみた。
そしたらお姉さん、コロナのせいで混雑している状態でしてお時間いただいております云々と予想通りのお返事。しかしここで引き下がるワタクシじゃありませんで、それにしてもちょっと時間かかり過ぎじゃありませんかねと食い下がると、どうやらワタクシの予約は2回キャンセルになってるんで普通ならスムーズに自動的に返金になるところが手動で手続きをしてるので遅くなっているかと思われますとのこと。でもね2回もキャンセルになったのは全てそちらのフライトが欠航になったからなんであってワタクシのせいじゃないんでね。そこで、昨日ワタクシが受け取った英文のメールの話をしたところ「ああそれはロボットが自動的に返答しているものなのでそういう文面になっているんです。申し訳ありません」とまたまた変わったアクセントで回答してくれたお姉さん。てことは何ですか、一生懸命フォーマットに則って記入してちゃんとした返事を期待して送った問い合わせもロボットが返事してるってことざんすか。しかも日本語で書いてても日本人が読んでないってことだよね？それじゃ問い合わせの意味ないじゃないか！と言いたいところをグッとこらえて、とにかく一日も早く解決できるようにしてもらえないかと言うと、本社に催促しておきますとのことで。3月のときもも本社に伝えますということであっという間に予約変更になった経緯があったんで、催促はきっとしてくれるであろうが、その後の「年末までに返金がなければまたこちらにご連絡ください」というのにはちょっとガックリ来ちゃったワタクシざます。
まあでもマイレージの返還もされてない話をしたらそちらの方も本社の担当部署に催促しますということだったんでここはお姉さんにお任せするしかないということで電話を切ったワタクシです。それにしてもベルギーのルフトハンザは一体何やってんだろうか。日本に電話をかければそれなりに状況説明も対応もしてくれるのに、こっちのは大変なんだからじっと待ってくれの一点張り（さらに迷惑だから問い合わせするなと言わんばかり）。これで年末まで何も動きが無ければまた日本のルフトハンザに電話する羽目になるわけね・・・。ああウンザリ（泣）。

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